À l’heure des smartphones, des applis en tout genre et du boom de la communication virtuelle, une immense partie de nos vies se retrouve dans nos téléphones. On passe facilement des heures dessus, que ce soit pour s’amuser ou pour travailler. Cette addiction au téléphone « doudou » est du pain béni pour les opérateurs téléphoniques qui rivalisent d’ingéniosité pour vous donner l’impression qu’ils sont en possession de la poule aux œufs d’or. À savoir : une large enveloppe Internet, des communications illimitées, un réseau performant et un prix mini. On est rapidement séduit et on se laisse tenter. Et c’est à ce moment-là que le bât blesse. Quand on ne lit pas les petites lignes qui nous expliquent que le forfait va tripler au bout d’un an, qu’il nous engage pendant des années, que pléthore de numéros seront surfacturés…
La surfacture du forfait
Ne soyez pas surpris, la plupart des opérateurs facturent le hors-forfait. Et la notion de hors-forfait est plutôt large, il s’agit aussi bien des gigas que vous utilisez que des appels que vous effectuez en dehors de votre forfait. Sans vous en rendre compte, vous avez peut-être appelé ou envoyé des SMS/MMS vers ou depuis des destinations non incluses dans votre abonnement. Le hors-forfait peut aussi concerner les appels émis vers des numéros surtaxés ou des appels d’une durée plus longue que ce qui est autorisé. D’où l’intérêt de bien lire les fameuses petites lignes pour savoir exactement ce à quoi vous avez souscrit. Si elle est incluse dans votre contrat, la facturation du hors-forfait est justifiée. Vous devez naturellement payer le surcoût. En revanche, il y a des cas où le hors-forfait n’est pas justifié, par exemple lorsqu’il n’y a pas réellement eu de dépassement de forfait. Vous n’avez pas consommé de data plus qu’il n’en faut ni appelé vers des destinations non couvertes par votre abonnement mobile. Pourtant, l’opérateur vous a facturé en hors-forfait. Dans un cas pareil, il convient d’alerter le service client de votre opérateur. Toutefois, il est nécessaire au préalable de consulter votre facture et vous assurer qu’il n’y a effectivement pas eu de dépassement de forfait. Cela peut se faire depuis votre espace client.
Le réengagement abusif du contrat
Pris seul, un forfait mobile est généralement sans engagement. Sauf que bien souvent, on vous propose de le faire pour pouvoir bénéficier d’un smartphone à prix préférentiel avec votre offre mobile. Et dites-vous bien que pour votre opérateur, il reviendra plus cher d’attirer un nouveau client que de fidéliser celui qu’il a déjà. Le vôtre fera donc tout pour vous garder dans ses rangs. Lorsque votre période d’engagement arrivera à sa fin, votre opérateur risque fort de vous proposer une remise ou d’autres avantages fidélité. Libre à vous d’accepter. Cependant, il faut prendre le temps de vérifier la disponibilité de l’offre sur le site et lire les termes et conditions. Vous êtes également libre de refuser le renouvellement de contrat. Mais si vous dites à votre opérateur que vous n’en voulez pas et qu’il vous le renouvèle quand même, faites une réclamation pour réengagement abusif auprès du service client de l’opérateur. Dans tous les cas, munissez-vous des preuves nécessaires pour appuyer votre requête.
La résiliation surfacturée
Voilà une autre arnaque courante à laquelle il faudra faire attention : la surfacturation de la résiliation. Si vous avez, par exemple, souscrit à un forfait sans engagement, vous pouvez le résilier sans frais ni justificatifs à tout moment. Il en va de même si vous résiliez en fin de période d’engagement. Si vous n’avez pas renouvelé votre offre, aucun frais de résiliation ne devrait vous être exigé. En outre, si vous déménagez et ne pouvez plus utiliser votre ligne mobile normalement, vous devrez être exempt de frais de résiliation. Si malgré tout cela votre opérateur vous facture des frais au moment de résilier votre forfait mobile, il peut s’agir d’une erreur de sa part ou bien d’une arnaque. Dans les deux cas, il est conseillé de contacter directement le service client et de fournir des preuves.
L’ajout non consenti d’options
Les clients n’ont pas les mêmes besoins en matière de forfait mobile. Afin de répondre aux besoins plus spécifiques de leurs abonnés, certains opérateurs proposent de personnaliser leur offre avec des options. Elles sont pour la plupart payantes et comme il s’agit de simples options, les clients sont libres de les ajouter ou non à leur abonnement. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas. Parfois, certains opérateurs ajoutent une option à l’abonnement d’un client sans que ce dernier n’ait été averti ni donné son consentement. Certes, il est toujours possible de l’annuler après en contactant simplement le service client. Cependant, on peut ne s’en rendre compte qu’après avoir reçu sa facture. Aussi, pensez à refuser immédiatement et explicitement l’option forfait mobile lorsque l’opérateur vous la propose par mail ou via SMS. Une non-réponse vaut souvent acceptation. Vous savez désormais ce que vous devez faire pour ne pas vous faire berner.
